Управление взаимоотношениями с клиентами

Данное обучение предназначено для специалистов отдела продаж и направлено на развитие ключевых навыков, необходимых для эффективного выстраивания отношений с клиентами, а также управление этими взаимоотношениями.

             Тренинг поможет понять разницу между клиентами и партнерами и даст участникам технологии управления взаимоотношениями, которые помогут быть для партнера самым желанным поставщиком на рынке. Такие взаимоотношения приведут к повышению лояльности клиентов, а следовательно к увеличению прибыли за счет долгого и продолжительного сотрудничества.  Также программа тренинга предполагает клиенториентированный подход, базирующийся на уважении и понимании индивидуальных потребностей клиента. Параллельно тренинг решает мотивационные задачи – направить специалистов отделов продаж на более активную и осмысленную деятельность во взаимоотношениях с клиентами.

 

Программа обучения:

Модуль 1 – «Психология клиента в процессе выстраивания отношений с ними».

- Длинные продажи. В чем особенность.

- Контактное лицо, как канал выстраивания отношений с компанией.
- Стратегии выстраивания отношений с разными представителями компаний.
- Процесс принятия решения контактным лицом. Эскалирование переговоров.
- Амплитуда Брюса Такмана, как иллюстрация выстраивания динамики взаимоотношений. Эмоциональные спады и подъемы.
- Два этапы входа в компанию. Стратегии выстраивания взаимоотношений с отделом, которому необходим ваш продукт/услуга и стратегии выстраивания взаимоотношений с отделом закупок.

- Переход от стратегии взаимодействия «продавец-клиент» к стратегии взаимодействия «партнер-партнер». 

 

Модуль 2 – «Как видят нас наши клиенты. Взгляд на компанию глазами клиента»  

- Матрица позиционирования себя как поставщика на рынке. Кто мы для клиента.

- Особенности взаимоотношений на разных стадиях значимости себя, как компании для клиента.

- Технологии перехода из самой невыгодной стадии значимости в самую выгодную.

- План необходимых действий для перехода.

- Сегментация клиентов и анализ существующих взаимоотношений.

 

Модуль 3 - «Клиентоориентированность как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами».

- Клиентоориентированность – новый уровень взаимодействия в современной организации.

- Самодиагностика личного уровня клиентоориентированность.

- Этика деловых взаимоотношений: стандарты ведения деловой переписки и телефонного разговора.

- Анализ удовлетворенности партнера.

- Мероприятия лояльности для поддержания отношений с партнерами.

- Стадии формирования приверженности партнера.

 

 

Формы работы на тренинге:

Мини-лекции, групповые дискуссии, разбор кейсов, выполнение тестов, командные и индивидуальные упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеоанализ, работа с конкретными ситуациями из практики, обмен мнениями и опытом.

Теория – 30%. Практика – 70%.

По результатам обучения участники получают сертификат.

 

Специалист

Анастасия Назарова
Коммерческий директор, бизнес-тренер, специализация: продажи в b2b и b2c сегментах

Формат обучения

2 дня
ЗАПИСАТЬСЯ