Новое Управление

Как сеть ресторанов улучшила результаты работы за один день?

Работа в команде Кейсы Культура взаимодействия
Задачи:

1.Наладить командное взаимодействие между сотрудниками компании для улучшения общих результатов

2.Снизить конфликтность внутри структурных подразделений и между ними

Особенности бизнеса:

Компания (NDA) работает в сфере HoReCa (один из сети ресторанов). Текучесть персонала – около 20% (что, в целом, входит в отраслевую норму). Работники зала (официанты, хостес, администраторы) – не работают как сплочённая команда, редко помогают друг другу, ориентированы на индивидуальный результат, между ними часто возникают разногласия и конфликты. Между кухней и залом – крайне напряжённые отношения, а регулярные конфликты приводят к низкому качеству сервиса, что в последствие приводит к негативным отзывам со стороны гостей.

По внутренним опросам, проводимых 2 раза в год, удовлетворённость и лояльность персонала (индекс eNPS) – низкие. Большая часть сотрудников либо не доверяет, либо слабо доверяет своим руководителям.

Решение

Провести с сотрудниками ресторана (зал и кухня) серию тренингов «Работа в команде» длительностью 8 часов, чтобы:

  • сформировать у сотрудников и руководителей ресторана ценность командной работы и командного результата, научить разные структурные подразделения работать сообща

  • установить конструктивные, доверительные отношения по горизонтали (между сотрудниками) и по вертикали (между сотрудниками и руководителями)

  • научить сотрудников и руководителей грамотно реагировать на конфликты и конструктивно их решать.

Выгоды для бизнеса:

1. Резко сократилось количество конфликтов и взаимных претензий между залом и кухней, а также между работниками зала; сотрудники начали помогать друг другу в работе и в решении спорных ситуаций.

2. Улучшился общий уровень сервиса в ресторане, что дало рост удовлетворённости гостей и увеличение количества положительных отзывов.

3. Выросли удовлетворённость и лояльность персонала (индекс eNPS стал положительным). Руководители отметили, что стало легче работать, так как люди перестали сопротивляться распоряжениям и стали чаще выполнять задания сообща.

4. Текучесть персонала в следующие полгода снизилась на 5%, что сократило затраты на подбор и адаптацию новых сотрудников.