Цель
Повысить эмоциональную устойчивость сотрудников, работающих в клиентском блоке (офисы, колл-центры, b2c и b2b сопровождение). Научить грамотно реагировать на стресс, агрессию, напряжённые диалоги и перегрузку, без выгорания, потери клиентской лояльности и снижения качества обслуживания.
Контекст
Финансовая сфера — это ежедневный контакт с клиентами, которые:
- приходят в тревожном или раздражённом состоянии (деньги, кредиты, риски);
- требуют быстрых решений в условиях жёстких правил;
- срываются на сотрудников в моменты стресса;
- требуют высокого уровня эмпатии, даже если диалог неприятный.
Одновременно сотрудники сталкиваются с:
- регламентами и KPI, ограничивающими гибкость;
- высокой ответственностью;
- невозможностью «отключиться» в течение дня;
- накапливающимся напряжением и раздражением.
Результат: эмоциональное выгорание, апатия, агрессия в ответ, текучка кадров.
Решение
Разработка курса, построенного на реальных кейсах клиентских ситуаций в финансовой сфере. Основу курса составили:
- практики управления эмоциями в моменте (дыхание, пауза, фокус);
- речевые алгоритмы общения с агрессивными клиентами;
- методы восстановления после тяжёлого дня;
- навыки переключения между работой и домом;
- принципы самоподдержки и профилактики выгорания.
Каждый урок: теория (коротко и по делу), рефлексия, задание, внедрение в ежедневную практику.
Что изменилось у сотрудников
После прохождения курса:
- 92% участников отметили снижение внутреннего напряжения;
- 87% начали использовать техники саморегуляции в разговоре с клиентами;
- 72% сообщили о повышении уверенности в конфликтных ситуациях;
- 61% начали отделять рабочее и личное, снизили уровень эмоционального «переноса» домой;
- вырос показатель NPS в отделениях, где сотрудники проходили курс.
Что сработало особенно эффективно
- Чек-листы и речевые алгоритмы: “если клиент повышает голос”, “если начинает манипулировать”, “если молчит и залипает”.
- Работа с телом: заземляющие техники прямо за стойкой или в перерыве.
- Вечерние ритуалы завершения дня: простые действия, которые помогают «отпустить» клиента и переключиться.
- Трекеры и диагностики: позволяют сотрудникам фиксировать ресурс и вовремя замечать тревожные сигналы.
Итог
Курс стал частью системы эмоциональной гигиены для сотрудников фронт-линии. Он не просто снизил уровень выгорания, а усилил бренд работодателя, как место, где работают не выжатые люди, а спокойные, устойчивые профессионалы. Это напрямую влияет на уровень обслуживания, клиентский опыт и доверие к бренду.
реклама: ООО ЦПиР "ПЕРСПЕКТИВЫ"
ERID: 2Vtzqv2SBBE
