Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее
Новое Управление

Эмоциональная устойчивость как конкурентное преимущество. Как онлайн-курс усиливает сотрудников в финансовой сфере

Кейсы Стрессоустойчивость Управление командой

Цель

Повысить эмоциональную устойчивость сотрудников, работающих в клиентском блоке (офисы, колл-центры, b2c и b2b сопровождение). Научить грамотно реагировать на стресс, агрессию, напряжённые диалоги и перегрузку, без выгорания, потери клиентской лояльности и снижения качества обслуживания.

Контекст

Финансовая сфера — это ежедневный контакт с клиентами, которые:
  • приходят в тревожном или раздражённом состоянии (деньги, кредиты, риски);
  • требуют быстрых решений в условиях жёстких правил;
  • срываются на сотрудников в моменты стресса;
  • требуют высокого уровня эмпатии, даже если диалог неприятный.
Одновременно сотрудники сталкиваются с:
  • регламентами и KPI, ограничивающими гибкость;
  • высокой ответственностью;
  • невозможностью «отключиться» в течение дня;
  • накапливающимся напряжением и раздражением.
Результат: эмоциональное выгорание, апатия, агрессия в ответ, текучка кадров.

Решение

Разработка курса, построенного на реальных кейсах клиентских ситуаций в финансовой сфере. Основу курса составили:
  • практики управления эмоциями в моменте (дыхание, пауза, фокус);
  • речевые алгоритмы общения с агрессивными клиентами;
  • методы восстановления после тяжёлого дня;
  • навыки переключения между работой и домом;
  • принципы самоподдержки и профилактики выгорания.
Каждый урок: теория (коротко и по делу), рефлексия, задание, внедрение в ежедневную практику.

Что изменилось у сотрудников

После прохождения курса:
  • 92% участников отметили снижение внутреннего напряжения;
  • 87% начали использовать техники саморегуляции в разговоре с клиентами;
  • 72% сообщили о повышении уверенности в конфликтных ситуациях;
  • 61% начали отделять рабочее и личное, снизили уровень эмоционального «переноса» домой;
  • вырос показатель NPS в отделениях, где сотрудники проходили курс.

Что сработало особенно эффективно

  • Чек-листы и речевые алгоритмы: “если клиент повышает голос”, “если начинает манипулировать”, “если молчит и залипает”.
  • Работа с телом: заземляющие техники прямо за стойкой или в перерыве.
  • Вечерние ритуалы завершения дня: простые действия, которые помогают «отпустить» клиента и переключиться.
  • Трекеры и диагностики: позволяют сотрудникам фиксировать ресурс и вовремя замечать тревожные сигналы.

Итог

Курс стал частью системы эмоциональной гигиены для сотрудников фронт-линии. Он не просто снизил уровень выгорания, а усилил бренд работодателя, как место, где работают не выжатые люди, а спокойные, устойчивые профессионалы. Это напрямую влияет на уровень обслуживания, клиентский опыт и доверие к бренду.
реклама: ООО ЦПиР "ПЕРСПЕКТИВЫ"
ERID: 2Vtzqv2SBBE